Procédure de Réclamation

 

Réclamations : Nous sommes à l'écoute

Nous nous sommes engagés à vous fournir la meilleure expérience client qui soit. Il est important que vous nous disiez si vous n'êtes pas satisfait d'un aspect quelconque de notre service. Nous aurons ainsi l'occasion de régler les choses le mieux possible, mais aussi d'améliorer à l'avenir le service offert à tous nos clients.

Cette page vous indique comment et où déposer une plainte et ce que nous ferons pour la résoudre rapidement et équitablement.

Dépôt d'une nouvelle plainte

La première chose à faire est de communiquer avec notre équipe du Service à la clientèle par téléphone à l'un des numéros indiqués dans votre Guide d'utilisation facile fourni avec votre carte. Cette équipe essayera de résoudre vos problèmes par téléphone aussi rapidement que possible. Cliquez ici pour le service d'assistance 24 heures sur 24 et 365 jours par an.

Sinon, vous pouvez envoyer votre plainte par courriel à Prepaidmgmt_Globalcomplaints@mastercard.com ou par courrier postal à l'adresse suivante :

Service Quality
Access House
Cygnet Road
Hampton
Peterborough
PE7 8FJ
Royaume-Uni

Nous sommes à votre disposition pour répondre aux plaintes formulées dans d'autres langues et organiserons un service de traduction là où les ressources sont disponibles. Dans la mesure du possible, nous offrirons l'information relative à nos procédures de réclamation dans d'autres langues.

Quels renseignements dois‑je fournir?

Pour nous aider à résoudre vos problèmes aussi rapidement que possible lorsque vous nous contactez, veuillez nous fournir le plus de renseignements pertinents possible, notamment :

•   Votre numéro de carte (si vous nous écrivez, pour des raisons de sécurité, veuillez ne pas inclure votre numéro de carte au complet. Le numéro de la carte doit toujours être fourni en indiquant les six premiers chiffres et les quatre derniers uniquement, comme suit 123456******7890.)

•   Votre nom

•  Votre adresse

•   Votre numéro de téléphone 

•   Une description claire et détaillée de votre plainte

•   Ce que vous attendez de nous pour régler le différend.

Procédures de réclamation

Lorsque nous recevons une plainte, nous cherchons à résoudre les problèmes aussi équitablement et rapidement que possible. Dans la mesure du possible, nous nous efforcerons de résoudre vos problèmes dès que vous communiquez avec nous. Si nous avons besoin de plus de temps pour enquêter au sujet de votre plainte, nous vous enverrons un accusé de réception et nous vous informerons de nos progrès tout au long de notre enquête.

Une fois notre décision finale envoyée, si nous ne sommes pas parvenus à résoudre votre problème à votre satisfaction, ou si vous préférez un avis indépendant, vous pouvez envoyer votre plainte à l'émetteur ou à un service de médiation local à des fins d'enquête. Pour plus d'informations à ce sujet, veuillez consulter les Conditions générales ou cliquez ici pour afficher les Procédures de réclamation.